L'Exploratoire : Le webdocumentaire "service aux entreprises"

Si la question des genres n’est pas traduite dans la liste des métiers, elle fait partie intégrante des principes de l’Exploratoire.

 

Les métiers de la production (traitement des demandes des clients)

 

Télévendeur : Il joue un rôle essentiel dans la stratégie de fidélisation de son entreprise. Il propose aux clients de renouveler leur abonnement, leur signale la sortie d'un nouveau produit, attire leur attention sur une offre spéciale... Il mène aussi des enquêtes pour évaluer leur degré de satisfaction.

 

Téléconseiller : Il ne répond qu'aux appels entrants, contrairement au télévendeur. Pour une entreprise, une société ou un service (assurances, banque, sécurité sociale, fabricant, etc.) il joue le rôle de lien direct avec la clientèle, consommateurs ou usagers. Les réponses satisfaisantes sur les produits ou les services rendus ou les réclamations constituent son cœur de métier. Il prend l’interlocuteur en ligne et lui fait décliner son identité.

 

Conseillers spécialisés : Il existe aussi des postes où les conseillers sont amenés à gérer des appels de clients plus complexes, lorsque l'entreprise est en procès ou que ce sont des célébrités par exemple.

 

Métiers de coordination (piloter les flux, encadrer des équipes, veiller à la qualité du service...)

 

Responsable d'équipe : Il manage une équipe de 10 à 20 téléconseillers pour les opérations à effectuer ou pour la gestion administrative (horaires, organisation et répartition des tâches). Il contrôle la gestion des appels téléphoniques de son équipe.  Il a en charge de développer le professionnalisme des conseillers et organiser des défis et challenges commerciaux qui les mobilisent sur des objectifs motivants.

 

Chef de plateau : il est chargé de la direction d’une équipe de superviseurs qu’il doit être capable de motiver. Il a également pour mission la tenue des objectifs assignés à chaque équipe téléphonique, la gestion des missions, des plannings et des éventuels problèmes liés aux dossiers. Il est le garant de l'efficacité de son équipe.

 

Chef de secteur : il a pour mission de développer le chiffre d’affaires des différents points de vente de sa zone géographique dans le respect de la politique commerciale de l’entreprise. Ses tâches consistent à : gérer les budgets publicité, proposer des actions pour promouvoir les produits, transmettre à la direction des informations terrain...

 

 

Métiers de la conception (concevoir de nouveaux produits ou services, être en charge de la politique de satisfaction)

 

Directeur relation client : il concoit la sratégie de relation client de l'enreprise en cohérence avec sa stratégie marketing, il définit les outils, le budget et les moyens (techniques et humains) nécéssaires à l'amélioration des services. 

 

 

Sources : ONISEP, APEC